عضو شوید
عضویت سریع
آمار مطالب
آمار بازدید2-3-1- تعریف خدمات و خصوصیات آن
بیشترین تلاشی که برای تعریف خدمات و تجارت آن انجام شد در خلال مذاکرات تجاری دور اوروگوئه بود زمانی که کشورها به دنبال آزادسازی بخش خدمات و تجارت آن بودند. بر اساس این تلاش ها « خدمات به هرگونه فعالیت تولیدی که حاصل آن قابل تفکیک از روند تولید و همچنین فرد دریافت کننده خدمات نبوده اما وضعیت او را به طور محسوسی تغییر می دهد »[1] تعریف شده است. موافقتنامه عمومی تجارت خدمات تعریفی از مفهوم خدمات ارائه ننموده است، اما برخی ویژگی های خدمات که زمانی مورد توافق همگان بود را می توان برشمرد: ویژگیهایی همچون غیرقابل رویت بودن، غیر قابل لمس بودن، غیر قابل انبار و غیر قابل حمل بودن. ویژگی منحصر به فرد خدمات این بود که اغلب تولید و مصرف آن همزمان انجام می شد و مستلزم ارتباط بین تولید کننده و مصرف کننده بود اما به مرور زمان و با گسترش و پیشرفت فناوری این فاصله برداشته شد و خدماتی ظهور کردند که هر یک ویژگی های فوق و یا برخی از آنها را داشتند. به عنوان مثال نرم افزارهای کامپیوتری و یا فیلم ها و موسیقی های ضبط شده بر روی لوح فشرده، قابل حمل هستند و یا برنامه های تلویزیونی از طریق تلویزیون قابل رویت می باشند. خدمات آموزشی که زمانی به صورت چهره به چهره انجام می شد، امروزه از طریق تجهیزات ارتباطات راه دور قابل اجراست (دیکتریچ[2]،1999: 28).
در تعریف خدمات نباید آن را صرفا با کالاهای عینی مقایسه نمود. خصوصیاتی مانند غیر مادی بودن، قابل ذخیره نبودن و همزمانی تولید و مصرف، نسبی است و می تواند بخشی یا تمام آن به وسیله توسعه تکنولوژیکی ( از قبیل تحویل خدمات از راه دور به وسیله ابزار مدرن ارتباطات، ذخیره سازی کامپیوتری جریانات آماری و غیره ) تغییر کند. محصول خدمت از روند تولید آن و نتیجه یا اثر خدمت از مصرف کننده آن جدا نیست و نمیتواند موضوع یک مبادله جدید باشد.
در حالی که کالا یک شی فیزیکی و ملموس یا محصولی است که می توان آن را تهیه کرد و منتقل نمود، در طول یک مدت زمان خاص وجود خارجی دارد، بنابراین می توان آن را تولید و بعدا استفاده کرد، خدمات بدین گونه توصیف شده است: کلیه فعالیت های اقتصادی که خروجی آن، کالا یا سازه ای فیزیکی نباشد، بخش خدماتی محسوب می شوند که معمولا در همان زمان تولید، مصرف شده و ارزش افزوده را به شکل های مختلف به صورت ناملموس خلق می کنند(مانند راحتی، سرگرمی، آسایش و… ) به عبارت دیگر خدمت، رویداد، اتفاق یا فرایند ناملموسی می باشد که همزمان خلق و استفاده می شود یا کمی پس از خلق شدن مورد استفاده قرار می گیرد و مشتری نمی تواند خدمات واقعی را پس از خلق حفظ نماید اما می تواند اثر آن را نگهداری نماید (فیتزسیمونز و فیتزسیمونز، 2001: 9-8). به دلیل آنکه ماهیت و کیفیت نقل و انتقال خدمات متفاوت از کالاها میباشد، تجارت این دو نیز در عمل متفاوت از هم است. با توجه به خصوصیات خدمات (مثل غیر قابل لمس و نامحسوس بودن)، در عرضه هریک از بخشهای خدماتی ممکن است محدودیتهایی وجود داشته باشد که باید به این محدودیتها (به عنوان مثال غیر قابل انبار بودن) توجه کرد (گیلسپای[3]،2000: 8). مرز میان کالا و خدمات چندان روشن نیست؛ در برخی موارد این دو بسیار بهم نزدیک و مشابه می گردند و تفکیک میان کالاها و خدمات را دشوار می سازند. به عنوان مثال مجموعه های آموزشی هنگامی که بر روی لوح فشرده ضبط می شوند می توانند کالا در نظر گرفته شوند حال آنکه در زیرمجموعه خدمات آموزشی قرار می گیرند. این مشکل بدین دلیل بروز می کند که برخی از خدمات واجد تنها بخشی از خصوصیات خدمات می باشند. قراردادهای تجاری لزوماً شامل انتقال مالکیت نیستند بلکه در مواردی، صرفاً انتفاع از یک کالا مدنظر میباشد مثل قراردادی که شخص با یک موسسه انبارداری ممکن است منعقد کند تا محموله معینی را طی مدت معینی نگهداری کنند. در این موارد (که موضوع معامله به یکی از بخشهای خدماتی نیز مربوط میشود) ممکن است تردید پیش آید که آیا این قرارداد حقیقتاً یک اجاره انبار است یا یک خرید خدمات انبارداری (ماتو[4]،2000: 42).
از آنجا که تا کنون تعریف رسمی از خدمات ارائه نشده است، تدقیق در خصوصیات خدمات می تواند علاوه به کمک برای تعریف نمودن مفهوم خدمات، حریم و وجوه تمایز آن از کالا را مشخص نماید. البته ذکر این نکته ضرورت دارد که برخی خصوصیات که در زمان مذاکرات معلوم و قطعی به نظر می رسیدند به مرور زمان به چالش کشیده شده و از یک مفهوم مطلق به مفهومی نسبی و تردیدآمیز تنزل نموده است. به عنوان نمونه در بخش خدمات سمعی بصری، امکان ذخیره سازی این خدمات، خصوصیت فناپذیری خدمات و غیر قابل انبار بودن آن را دگرگون ساخته است. برخی از ویژگی های خدمات که تاکنون بیان گردیده است به شرح ذیل می باشد :
- نامحسوس بودن : خدمات اصولاً نامحسوس هستند؛ یعنی نمیتوان قبل از خرید، آنها را دید، مزه مزه یا لمس کرد یا شنید. به عنوان مثال کسانی که می خواهند از خدمات جراحی پلاستیک استفاده کنند نمیتوانند قبل از خرید، نتیجه را مشاهده نمایند. به همین ترتیب، مسافران هواپیما فقط دارای بلیط پرواز و قول مساعد تحویل سالم در مقصد هستند. عرضه کنندگان خدمات تلاش می کنند تا خدمات خود را برای مصرف کننده از طریق تهیه عکس و بروشور و کاتالوگ از امکانات، تجهیزات و مهارتهایی که در اختیار دارند و نیز خدماتی که سابقاً انجام دادهاند، محسوس نمایند (اسماعیل پور، 1384: 327).
- تفکیک ناپذیری : کالاهای محسوس و لمس شدنی پس از تولید انبار و سپس فروخته می شوند و ممکن است مدتی طول بکشد تا به مصرف برسند. در مورد خدمات وضع به گونه دیگری است. خدمت ابتدا فروخته و سپس تولید می شود و همزمان به مصرف می رسد. بنابراین خدمت، صرف نظر از اینکه ارائه کننده آن اشخاص یا ماشین باشد، از ارائه کننده خود جدانشدنی است، اگر شخص، ارائه کننده خدمت باشد، او بخشی از خدمت است. معمولا چون مشتری در طول تولید خدمت، حضور دارد، نوعی ارتباط متقابل میان خدمت دهنده و مشتری، به عنوان شکل خاصی از بازاریابی، به وجود می آید و در نتیجه خدمت دهنده و مشتری هر دو بر نتیجه خدمت تاثیر می گذارند. در برخی خدمات همچون گردشگری و خدمات فنی و مهندسی ارتباط تنگاتنگی میان خدمت و عرضه کننده وجود دارد (اسماعیل پور، 1384: 328).
- تغییر ناپذیری : خدمات بر خلاف کالاها عموماً به شکل مشابه تولید می گردند، کیفیت خدمات بسیار متغیر است. بدین معنا که کیفیت یک خدمت به شخص ارائه کننده و زمان و مکان و نحوه ارائه خدمت بستگی دارد. برای مثال، در بخش خدمات هتلداری برخی از هتل ها از نظر کیفیت خدماتی، دارای شهرت و اعتبار خوبی هستند، همچنین در داخل هتل هم می توان سطوح متفاوتی از کیفیت ارائه خدمات را مشاهده نمود. حتی کیفیت ارائه خدمت توسط یک کارمند نیز می تواند بسته به حوصله فرد متفاوت باشد (کاتلر، 1383: 812). خدمات( به ویژه خدماتی که به میزان زیادی از عملکرد نیروی انسانی بهره می برد)، ناهمگون و ناهمسان است. به بیان دیگر عملکرد کارکنان از یک عرضه کننده خدمات با عرضه کننده دیگر، از یک مصرف کننده به مصرف کننده دیگر و حتی از زمانی به زمان دیگر متفاوت است. از این رو برخلاف کالاها، استاندارد سازی خدمات با هدف یکنواختی محصولات خدماتی دشوار به نظر می آید (کاتلر و آرمسترانگ، 1384: 53).
- فناپذیری : خدمات فناپذیر هستند، بدین معنا که خدمات را نمیتوان برای فروش یا مصرف بعدی انبار کرد. در صورتی که مسافری از هواپیما جا بماند، نمیتواند ادعا کند چون از هواپیما استفاده نکرده است حق دارد پولش را پس بگیرد، بلکه آن خدمت فقط در آن زمان آماده ارائه بوده است و پس از آن از بین رفته است. عرضه کننده خدمت حمل ونقل تعهد نموده است که در زمان و مکان مشخصی امکان جابجایی شخص را فراهم آورد و بابت این تعهد پول گرفته است (اسماعیل پور، 1384: 329). توسعه در خدمات به راحتی توسط رقبا، قابلیت تقلید دارد و چون اساساً توسعه خدمات دارای هیچ حق ثبت و اختراعی نیستند، نمی توان به راحتی جلوی کپی برداری از خدمات را گرفت (ده یادگاری،1386: 68).
- همزمانی تولید و مصرف: تولید و مصرف خدمات همزمان رخ می دهد. مرحله تولید و مرحله مصرف در بیشتر خدمات غیر قابل تفکیک می باشد. استفاده از خدمات اغلب در زمان عرضه خدمات انجام می شود. بنابراین ارزیابی کیفیت خدمات در همان زمانی انجام می پذیرد که خدمت مورد نظر، مراحل مختلف تولید را طی می کند (کاتلر و آرمسترانگ، 1384: 54).
عموم افراد، بیشتر به خدمات فردی توجه دارند (مانند اغذیه فروشی و سالن های زیبایی)، در حالی که بیشتر فعالیت های این بخش، خدمات ویژه تولیدکنندگان است. در اقتصاد های توسعه یافته، خدمات ویژه تولید کنندگان لااقل 50 درصد کل تولید خدمات را تشکیل می دهد و ارزش تولید آن دو برابر کالاهای تولیدی است. همین موضوع در خصوص تجارت الکترونیک نیز صادق است. عمده خدماتی که از طریق اینترنت فروخته می شود، خدمات بین بنگاهی است (کمالی اردکانی، 1383: 9).
یکی دیگر از ویژگی های خدمات، ساختار بازار آن است که با کالا متفاوت می باشد. برخی از خدمات در بعضی کشورها به صورت سنتی به عنوان کالای عمومی توسط عرضهکنندگان انحصاری دولتی ارائه شدهاند. به عنوان مثال می توان از حمل و نقل، مخابرات، پست، بانکداری، بیمه و بیمه اتکایی، بهداشت و آموزش نام برد. بسیاری از خدماتی که در بخش خصوصی عرضه می شوند تحت مقررات سنگین دولت های محلی قرار دارند. لذا محدودیت های تجاری به همان اندازه یا حتی بیش از آنکه ناشی از سیاست های تجاری باشند منبعث از محیط های قانونی داخلی هستند. برای برخی از عرضه کنندگان به خاطر محدودیت های داخلی ( به خصوص در زمینه خدمات حرفه ای)، صدور خدمات از عرضه خدمات در داخل آسانتر است ( کمالی اردکانی، 1383: 15).
2-3-2- طبقه بندی خدمات
طبقه بندی خدمات در حال حاضر مورد توجه بسیاری از کشورهای جهان و به ویژه اعضای سازمان جهانی تجارت قرار گرفته است. تصمیمات مربوط به طبقه بندی خدمات می تواند اثر مستقیم بر روی تفسیری که در خصوص تعهدات مندرج در موافقتنامه عمومی تجارت خدمات صورت می گیرد، داشته باشد و به همان نحو می تواند بر تصمیم گیری در خصوص تعهداتی که در آینده به وجود خواهند آمد، اثرگذار باشد.
از دو دهه قبل، اداره آمار سازمان ملل متحد، مجموعه ای از طبقهبندیهای استاندارد را برای استفاده کشورها آماده کرده است که در تهیه آمارهای اقتصادی نیز بکار میرود. این نظامهای طبقهبندی به فراخور مقتضیات توسط کمیسیون آمار سازمان ملل یا هیاتهای صلاحیتدار، مورد بازبینی قرار گرفتهاند. در سال 1991، دبیرخانه گات یک طبقهبندی برای بخش خدمات تهیه کرد. این طبقهبندی به گونهای تنظیم شده بود که کشورها در زمان مذاکره بر سر تعهدات خود در بخش خدمات، میتوانستند از آن استفاده کنند اما این طبقهبندی، بیش از آنکه یک طبقهبندی آماری باشد، یک فهرست برای استفاده در مذاکرات بود (سازمان جهانی تجارت[5]،2000: 12).
موافقتنامه توضیحی درباره نظام طبقهبندی خدمات ندارد. طبقهبندیهایی که از سوی برخی نویسندگان طرح شده، عموماً فاقد کاربرد در سازمان جهانی تجارت است و نتوانسته با توجه به تنوع خدمات و تشابه زیاد برخی خدمات به کالاها، نظام جامع و مناسبی برای طبقهبندی ارائه دهد. دبیرخانه سازمان جهانی تجارت، فعالیت های گوناگون بخش خدمات را به 12 بخش اصلی شامل خدمات بازرگانی، ارتباطات، ساخت و مهندسی، توزیع، آموزشی، محیط زیست، مالی، بهداشت، جهانگردی و مسافرت، تفریحی، فرهنگی و ورزشی، حمل و نقل و سایر خدماتی که در جای دیگر گنجانده نشده است، تقسیم نموده که این بخش ها در مجموع به 155 زیر بخش فرعی تقسیم می شود. این طبقه بندی برگرفته شده از نظام موقت سازمان ملل برای طبقه بندی مرکزی کالا[1] می باشد که به طبقه بندی CPC در بخش خدمات معروف است. این طبقهبندی، مهمترین نظام طبقهبندی کالاها و خدمات میباشد که سازمان جهانی تجارت آن را به عنوان مبنایی برای طبقهبندی پذیرفته است و طبیعتاً همین نظام بر خدمات موضوع گاتس نیز اعمال میشود (راستی، 1388: 30). نظام مذکور در حقیقت فهرست مفصل کلیه کالاها و خدماتی است که میتواند مورد معامله قرار گیرد. برای هر محصول یک کد در نظر گرفته شده است.
